LIG손해보험은 지난 2008년 조직개편을 통해 이미 고객 만족 강화를 위한 기틀을 마련했다. 우선 고객에게 직접적으로 서비스를 제공하는 자동차 보상부문의 소명감과 전문성을 높이기 위해 자동차보험 부문의 책임주체를 기존 담당임원 관리체계에서 총괄임원 관리체계로 격상시켰다. 고객가치경영 프로세스를 보다 선진화시키기 위해 고객지원팀을 신설한 점도 눈에 띤다. 또 완전판매를 통한 민원예방 및 고개만족 증대를 위해 고객지원팀을 신설하고, 보험 계약 전건에 대해 고객의 실제 자필서명 여부와 상품에 대한 충분한 설명이 이루어졌는지 등을 직접 확인하는 전화 모니터링을 실시한다.

고객만족 프로세스화를 위한 ‘소비자불만 자율관리 시스템(Consumer Complaints Management System)’도 도입했다. 김우진 사장은 지난 2일 2008년 시무식에서 CCMS 도입을 선포하고, 윤성호 고객지원담당 상무를 CCMS 총괄 리더인 ‘자율관리자’로 임명했다. CCMS란 기업이 소비자 불만을 사전에 예방하고 소비자 불만이 제기될 경우 사전구제를 통해 제 3자의 개입 없이 양 당사자가 자율적으로 문제를 해결하는 프로그램으로, 소비자는 피해 발생 시 신속한 해결책을 제공받고 기업이미지를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

연령대별 고객 응대 채널도 다양화시켰다. 우선 인터넷 사용에 익숙한 젊은 고객층을 위해 온라인 서비스를 대폭 강화시켰다. 그 중 가장 눈길을 끄는 것은 ‘인터넷 자필서명 서비스’로, 보험가입 시 자필서명을 하기 위해 보험사를 직접 방문하거나 설계사를 따로 만나야만 했던 고객의 번거로움을 대폭 개선시킬 것으로 기대를 모으고 있다. 한편 고연령층 고객은 One-Stop 전화상담 시스템을 통해 손쉽게 전문상담원과 통화할 수 있다. One-Stop 전화상담 시스템은 전화번호 발신 정보를 분석해 고객의 연령대를 자동으로 판별하고, 고령자일 경우 별도의 중간 과정 없이 전문상담원과 다이렉트로 연결하는 서비스로, 복잡한 중간 절차를 과감히 제거해 고연령층의 편의를 도모했다.

LIG손해보험 고객지원담당 윤성호 상무는 “조직개편과 고객 응대 채널 다변화, CCMS도입 등 CS 선두기업이 되기 위한 준비 단계를 꾸준히 밟아나가고 있다”며, “2008년 새해는 고객으로부터 신뢰받는 기업으로 거듭나는 해가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

[더데일리뉴스 / 황선철 기자]