서울 택시이용에 대한 종합 지수가 ’06년(2차) 대비하여 상승폭 커졌다.

고객 종합만족도는 ’06년(2차)는 택시서비스 평가를 최초로 실시한 ’05년 65.5점 보다 0.1점 상승한 65.6점이었으나, ’07년(3차) 결과는 0.3점 상승한 65.9점으로 높아졌다.

이는 서울시가 법인택시 254개 업체와 개인택시 18개 지부별 서비스 수준을 고객만족도 조사, 승객입장에서 모니터링, 준법에 대한 경영평가를 통한 택시서비스 품질평가 결과에서 나타났다.

이번 평가는 2007. 하반기부터 2008. 상반기까지를 대상기간으로 2개월(3월, 4월)에 걸쳐 실시하였으며, 그 중 고객만족도 조사는 택시에서 하차하는 시민 1,500명을 대상으로, 조사원이 직접 탑승한 모니터링은 일반 중형 법인택시와 개인택시 총 7,832대에 대해 실시하였다.

평가는 기사 서비스, 차량상태, 운행상태, 택시요금 등 4개 분야에 대해 이루어졌다.

○ 기사서비스 : 기사의 응대와 친절성, 신변의 안전, 목적지에 대한 지식

○ 차량상태 : 차량 청결도, 냉·난방의 적정성, 차량 승차감

○ 운행상태 : 운행의 안전성, 운행의 적법성, 코스 선택의 적절성

○ 택시요금 : 부당요금 청구 여부, 거스름돈 지불 여부, 영수증 발행 여부

종합만족도 점수는 65.9점으로서, 이는 종합만족도 구성 분야별로 평가한 점수인 요소만족도(기사서비스, 차량상태, 택시운행, 택시요금)는 2차 대비 0.2점 상승한 66.6점이며, 시민들이 직접 느끼는 체감만족도(승객들 대상 만족도조사)는 2차 대비 0.6점 상승한 65.3점으로 나타났다.

평가 분야별로는 기사 서비스 66.1점, 차량상태 66.5점, 운행상태 64.7점, 요금수수분야 71.5점으로 나타났다.

평가분야 중에서 ‘기사 서비스’, ‘차량상태’ 및 ‘운행상태’는 이용고객의 만족도 수준을 결정하는 데에 중요한 요소로 작용하고 있으나 아직까지는 고객들의 평가점수가 그리 높지 못해 앞으로 이들 분야에 대한 집중적인 개선노력이 필요한 것으로 나타났다.

요금수수분야 만족도의 경우, 부당요금을 청구하지 않거나 거스름돈을 정확하게 주는지 대한 것으로서 다른 항목에서 보다 비교적 높게 나타났다.

택시유형별로는 법인택시에 대한 종합만족도가 64.5점, 개인택시가 66.7점으로 개인택시가 다소 높았음(2차 평가시 대비 법인택시는 0.7점이 상승하였고, 개인택시는 0.2점이 상승함)

조사원이 탑승한 모니터링(승객입장에서 택시서비스의 실태조사) 결과 법인택시는 84.2점, 개인택시는 85.9점으로서 고객만족도 조사에서와 마찬가지로 개인택시가 다소 높게 나타남. 2차 평가시 대비 법인택시는 1.1점, 개인택시는 1.2점이 상승하였다.

한편 금번의 평가에서는 종합순위를 조사원 탑승 모니터링 점수(50%)에 더하여 택시 회사 준법 경영 분야와 브랜드 콜택시 등 중점 서비스 시책 참여도에 따른 점수(50%)를 새로이 반영하여 매겼으며, 법인택시 우수업체에는 1위 40백만원, 2위 30백만원, 3위 20백만원, 4위 15백만원, 5위 10백만원 등 총 5개업체, 115백만원 상당의 재정지원을 할 예정이며, 상위 7개 개인택시 지부에 소속된 1, 2, 3위 우수사업자에 대해서는 표창 및 우수 Driver 인증을 해 줄 계획이다.

서울시에서는 금번 택시 서비스 평가를 통해 드러난 고객 불만족 사항을 중심으로 시민들의 눈높이에 맞는 택시 서비스가 제공될 때가지 사업자별 개선 노력을 독려해 나갈 예정이다. 특히 상대적으로 미흡한 것으로 나타난 승차거부 등을 비롯한 ‘기사의 응대와 친절성’, ‘차량 내 청결도’, ‘안전운행’ 등을 중점적으로 개선하기 위한 종사자교육 등 가시적인 노력을 업계에 주문할 예정이다.

아울러 평가를 통한 택시서비스의 질을 담보하기 위해 1년에 1회씩 하던 평가를 년2회로 늘리되, 법인택시에 대해서 집중 평가를 실시할 계획이다.

앞으로 금년 하반기 평가에서는 경영부문에 항목을 추가하고

- 교통사고 예방 노력 (교통안전공단 교통사고지수자료 활용, 경찰청 교통관련자료 활용)

- 운전자 근로환경 (택시업체평균이직률 기준으로 가/감점, 5년 이상 근속자 기준으로 가/감점)

○ 중요도 높은 항목에 높은 가중치 부여 (기사의 응대와 친절성, 차량청결도, 안전·적법운행, 부당하지 않은 요금청구)

○ 외국인 택시 고객만족도 조사 추가

- 택시 서비스에 대한 외국인 불편사항을 최소화하여 더욱 많은 외국인에게 편리하고 안전한 택시 서비스 제공

○ 현재의 1~2개월 정도의 평가 기간을 3~4개월로 연장

- 평가의 신뢰성과 조사의 지속성을 확보하여 고품질의 택시 서비스 확립

○ 품질평가 점수 가/감점

- 콜센터, 택시조합에 접수된 선행(모범, 표창)택시 신고에 대한 가점 처리

- 120 다산콜에 접수된 합승, 승차거부 관련 불편신고 받은 택시, 경찰청으로부터 벌점 받은 택시에 대해 감점 처리

○ 택시 서비스 품질 평가가 낮게 나타난 취약 시간대/요일에 집중 조사

- 조사 시간별에서 출근 시간대에 낮은 지수가 나타나 다른 조사 시간대 보다 출근시간대 집중조사 실시

- 조사 요일별에서 금/토요일이 낮은 지수가 나타나 다른 조사 요일 보다 토·일요일에 집중 조사 실시

○ 모니터링 조사시에 위법 행위 발견시 120 다산콜 즉시 신고

승차거부, 합승행위, 운전중 DMB 시청 등의 위법 행위 발견시 신고하여 대상자에 대해서는 2배/3배의 친절교육을 시킬 예정이다.

[더데일리뉴스 / 최남연 기자]