(서울=더데일리뉴스) 지난 1년 이내에 자동차 회사가 제공하는 A/S 서비스를 받은 적이 있는 소비자들의 평가에서 국산차가 수입차 보다 더 높은 평가를 받았다. 작년에 처음으로 국산차에 뒤진 수입차는 금년에 더 큰 차이로 떨어졌다. 국산차가 잘해서가 아니라 수입차가 점점 더 못하기 때문이다. 상위권에서는 일본과 한국 브랜드들이 치열한 경쟁을 벌리고 있으며, 전체 1위는 Honda가 차지했고, 한국지엠은 근소한 차이로 전체 2위에 머물렀으나 국산차 중에서는 2년 연속 1위를 차지했다.

A/S만족도는 연례 ‘자동차 기획조사’(2013년 표본규모 101,701명) 응답자 중에서 지난 1년간 자동차회사의 직영 또는 지정/협력 사업소의 A/S서비스를 이용한 적이 있는 소비자들(44,294명)이 최근에 받은 A/S에 대해 내린 평가다.

지난 5년 간의 평가 경향을 보면 국산차(직영지정협력 포함한 전체)는 2011년 처음으로 800점에 이른 후 다시 하락해 790점 수준으로 돌아갔다[그림1]. 수입차는 2010년 이후 심각한 하락세에 들어 작년에 처음으로 국산차에 뒤졌고, 금년에는 더 큰 차이로 벌어졌다. 국산차에 비한 열세가 확연하다. 이런 변화는 국산차의 A/S가 향상되었기 때문이 아니라, 수입차가 더 나빠졌기 때문이다.

국산차의 A/S가 본격적으로 수입차를 앞서기 시작했지만 그 속내를 보면 안타까운 현실이 있다. 국산차 A/S만족도는 2009년을 기점으로 해서 직영사업소의 부진이 심해져서 지정협력사업소 간의 격차가 올해엔 21점까지 벌어졌음을 알 수 있다[그림2]. 일부 국산차 회사의 직영점 서비스는 급격히 나빠지고 있으며, 이를 만회하는 역할을 지정협력 서비스가 떠맡고 있다. 이들의 희생이 없었다면 지금과 같은 성과를 기대할 수 없다. 국산차 직영점의 부진은 수입차 하락 이상으로 심각하다.

국산차와 수입차 간에 차이를 가져온 요소들이 어떤 것인지 비교했다. A/S만족도를 구성하는 27개 문항 중 국산차가 수입차를 크게 앞선 5개 문항에서의 점수와 그 차이가 [표1]로 제시되어 있다.

가장 차이가 큰 문항은 ‘부품가격이나 공임 등 정비 비용이 예상보다 비싸지 않았다‘로 국산차는 61%가 그렇다고 답한 반면 수입차는 36%만이 답해 25%p라는 가장 큰 차이를 보였다. 이 문항에 대한 긍정률 36%는 전체 문항 중 가장 낮은 것으로 수입차 소유자들이 A/S비용에 대해 얼마나 부정적인지를 짐작케 한다.

그 다음으로 국산차 A/S에 대한 평가가 앞선 것은 ‘정비/수리 과정과 상황을 수시로 확인할수 있었다‘ 15%p 차이, ‘정비소에 방문해서 서비스를 받기까지 시간이 오래 걸리지 않았다’ 11%p 차이 등의 순이었다. 국산차 A/S는 비용, 시간, 절차 측면에서 수입차를 크게 앞섰다.

비교분석 대상이 된 17개 브랜드(60사례 이상) 중 산업평균 이상인 9개 브랜드의 순위와 점수가 [표2]로 제시되었다. Honda가 821점으로 1위를 차지 했으며, 그 다음은 한국지엠(819점), Toyota와 쌍용(각각 813점)이 상위권을 차지했고 그 뒤를 Nissan(811점)과 르노삼성(810점)이 따랐다.

홍재희 기자

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