대전광역시가 각 부서담당자를 연결하는 114교환안내와 민원상담기능의 120콜센터를 통합해 1개월간 운영한 결과 이용 시민들의 만족도가 크게 높아진 것으로 나타났다.

지난달 10일 통합운영을 시작한 대전시는 이용시민 500명을 대상으로 (주)한국인포데이타에 의뢰해 전화설문한 결과 95.3%가 만족한 것으로 응답했다고 밝혔다.

이번 조사에서는 상담원의 친절도, 신속성, 정확성 등 5개 분야에 걸쳐 전화설문을 추진해 320명(64%)가 응했으며 응답자의 69.3%가 매우만족, 26%가 만족, 보통이 3.6%, 불만족은 1.1%에 불과했다.

또한, 보통과 불만족 응답은 교환업무 통합으로 콜량증가에 따른 상담품질 약화를 들었으며 대부분 콜센터의 본연의 업무보다 해결되지 않는 민원에 대한 불만이 표출된 것으로 분석된다고 밝혔다.

이번 조사결과 이용계층은 사회활동이 활발한 30대가 32.5%로 가장 많았고, 다음이 40대 30%, 20대 24.7%, 50대 11.6%를 차지했으며 10대나 60대 이상은 1.2%에 불과한 것으로 나타났다.

이용 분야별로는 차량등록관련 상담이 24.4%로 가장 많았고 여권상담 22.5%, 대중교통상담 21%, 교환 15%, 상수도 9.4%, 기타 7.7% 등의 순으로 나타났다.

시 관계자는 “앞으로 상담분야 확대와 상담원의 업무지식 강화 등 상담품질 개선을 통해 시민 접점창구로서의 접근성과 편리성을 확충해 나가겠다”고 밝혔다.

[더데일리뉴스 / 윤용현 기자]