(서울=더데일리뉴스) "시민 감동을 위한 서비스 정신이 무척 인상적이다. 시민 입장에서 행정 시스템을 새롭게 만든 모범적인 사례다." (2008.10. 싱가포르 관광국 Lau Suili 고객정보서비스 차장)

"이라크에도 120다산콜센터와 같은 콜센터를 만들고 싶다. 시스템을 구축할 때 도움을 주었으면 좋겠다." (2008. 9. 이라크 나자프주 공무원 Ismail Al-Jaberi)

서울시 120다산콜센터의 시민고객 중심의 감동 서비스가 외국에서도 통하고 있다. 120으로 대표되는 서울시의 '민원행정 서비스'가 역대 최고 수준을 달성할 정도로 시민고객들에게 호평을 받자 이를 배우려는 외국인들의 발길이 끊이지 않고 있다.

서울시는, 120다산콜센터를 벤치마킹하기 위한 외국인들이 방문이 계속되고 있으며 현재까지 23개국에서 36회에 걸쳐 총 331명이 다녀갔다고 13일 밝혔다. 2007년 5월 스웨덴 QMATIC사를 시작으로 러시아 모스크바, 중국 북경, 독일 베를린, 터키 이스탄불 등 세계 곳곳의 공무원, 기업인, 학자, 언론인 등이 120다산콜센터를 방문했다.

특히 싱가포르와 방글라데시에서는 중앙부처 관계자들의 한차례 방문 뒤 우수 행정 사례로 120다산콜센터를 높이 평가하며 다시 방문할 정도이다. 지난 해 9월 방문한 이라크는 전쟁의 폐허 속에서 국가 재건을 위해 노력하고 있는 고위 공무원들이 방문해 이라크에 시스템을 구축할 때 도움을 줄 수 있는지를 문의하기도 했다.

또한 120다산콜센터는 미국 행정대학원으로도 수출될 전망이다. 서울시는 코넬대·조지아대·텍사스대 등 미국 행정대학원에 정책사례 연구 교과목(Case Study : Policy Management in Seoul) 개설을 협의 중인데, 시민고객 중심 정책사례의 하나로 120다산콜센터를 소개할 계획이다. 실제 지난 2월 이들 행정대학원 교수 15명이 120다산콜센터를 방문하기도 하였다.

국내 중앙정부와 지방자치단체를 비롯한 공공기관뿐만 아니라 민간기업에서도 120다산콜센터를 우수사례로 벤치마킹하기 위해 줄을 서고 있다. 행정안전부·환경부·국방부·부산시·대전시 등 공공기관 205개, SK텔레콤·삼성테스코·현대캐피탈 등 민간기업 155개 등 총 360개 기관·단체에서 120다산콜센터를 방문해 우수 경영 사례를 배워 갔다.

방문객들은 무엇보다 120이 신개념 민원 서비스를 개척한 노력에 감탄하고 있다. 교통, 수도, 서울시정, 문화·체육행사 등 서울시와 관련된 모든 사항을 안내함으로써 시민고객들이 전화 한 통화로 궁금증을 해결할 수 있게 시스템을 체계적으로 구축한 점에 큰 박수를 보내는 것이다. 친절하고 숙련된 상담원이 시민고객의 문의에 응대할 때에는 '원더풀'이라는 탄성을 터트리기도 했다.

지난 달 24일 방문한 베트남 하노이시 감찰위원회 Nguyen Huu Cat 과장은 "같은 공무원의 입장에서 봤을 때 시민들을 위한 서울시의 노력이 정말 감동적이고, 또 이런 시스템을 갖췄다는 것이 부럽기까지 하다"며 "하노이시의 전화민원 개선대책을 마련하는데 큰 도움이 됐다"고 말했다.

벤치마킹 요청이 밀려들자 120다산콜센터는 지난 해 10월부터 월 2회 시간을 정해 콜센터 운영현황, 상담환경, 시스템, 네트워크 등을 상세하게 알려주는 투어 프로그램을 진행하고 있다. 체계적인 벤치마킹 프로그램으로 민원 서비스를 새롭게 바꾸려는 많은 기관들에게 보다 알찬 정보를 제공하기 위한 차원에서이다.

서울시 황정일 고객만족추진단장은 "120다산콜센터의 품격 높은 서비스로 이용 만족도가 95.8%에 이르고 각종 인증과 수상을 받으면서 서울시 전화민원서비스의 우수성이 대외적으로 알려졌다"며 "이제는 국내외 민간 콜센터 서비스까지 선도하는 위치에 올라설 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

김한수 기자

* 미래를 여는 희망찬 신문