팔레스호텔에서 26년, 그리고 리버사이드를 거쳐 라움의 총지배인으로 머물면서 1년마다 매출을 더블을 만들어 마이다스의 손으로 불린다. 현재는 라움을 떠나 창업을 하였고, 서울시 광광 마케팅(MICE) 유니크베뉴 분과의 대표도 맡고 있다. 올해로 호텔생활 30년. 호텔‧웨딩‧관광업계의 마이다스의 손으로 불리는 황성식 대표다.

황성식만의 호텔시스템 바꾸기!

전체적인 시스템을 갖추지 못하고는 매출을 올리지 못한다. 왜냐하면 환경적인 것을 개선하고 싶어도 단순히 리뉴얼만 하는 것이 아니라 그것으로 홍보마케팅과 세일즈까지 연결해야 하기 때문이다. 더불어 회사의 브랜드 이미지도 높여야 하는 총체적인 일이다.

첫 번째는 환경을 잘 분석해야 한다. 환경을 고려하지 않은 인테리어는 아무리 잘 해놓아도 매출로 연결되지 않는다. 그리고 사람은 개선해서 서비스를 강화시킬 수 있지만 환경을 그대로 두고 사람만 변화시키는 것은 큰 의미가 없다. 그래서 거꾸로 돈 안들이고 환경을 개선하는 방법을 고안하게 됐다.

예를 들어, 높은 무대에 15m 높이의 통문이 열리면서 한강의 야경도 보이는 곳이 ‘가든 홀’이란 이름으로 되어 있었다. 이것을 좀더 대중친화적으로 ‘콘서트 홀’로 바꾸면서 이미지 메이킹을 하는 전략을 펼쳤다. 있는 것을 가지고 활용한 것이다. 또 하나는 결혼식이 잘 되니깐 연회장을 크게 활용하면서 주중에는 놀리고 있었다. 그곳을 50~100명 규모의 행사장 3개로 나눠 주중 행사를 유치했다. 연회장에서만 매출이 더블을 넘겼다. 그리고 뷔페식당. 스파 등을 활용하여 3년 목표를 2년 만에 달성했다.

두 번째는 조직구성을 잘 해야 한다. 보통은 어려우면 경비를 줄이고 인원을 감축하는데 거꾸로 매출을 활성화시켜서 갔다. 사람을 제대로 써서 3~4배 매출을 올리는 것이 더 합리적인 방법이라고 생각한다. 그래서 과감하게 세일즈팀, 기획팀, 판촉팀을 새로 꾸며 인원을 보충하였다. 사람이 안 오는데 팔 것만 있으면 의미가 없기 때문이다.

팔레스호텔에서 F&B(식음료)와 객실 부대서비스까지 다 일을 해보았기 때문에 상품 개발하는 일이 어렵지 않았다. 객실에서 5년 반, 식음료 10년, 그 나머지는 세일즈와 마케팅 분야에 있었다. 이런 경험들을 살려 첫해 매출을 두 배 그 다음에는 3배를 달성했었다.

마지막으로 CRM을 세팅하여 멤버십제도를 새롭게 만들었다. 4천 명을 목표로 1년 만에 2500명까지 모집했다. 멤버십을 실제로 활용하는 사람은 60% 선에서 끝난다. 객실은 80% 정도 사용하지만 나머지 할인 쿠폰은 잘 안 쓰는 편이다. 마케팅을 통해서 70%가 넘게 쓰도록 했더니 매출이 더 늘어났다.

거꾸로 하는 것이다. 고객들이 할인쿠폰을 사용하지 않으면 고정비용으로 남는다고 생각하기 쉽다. 하지만 사람이 와야 매출이 늘어나는 것이다. 안 쓰니깐 경비절감이라고 생각하지 않고, 더 활성화시키는 방법으로 멤버십을 운영했다.

현장 소통의 중요성

호텔직원들과는 공감대를 잘 형성하는 편이다. 누가보아도 편안하게는 보여도 위엄 있게 보이지는 않는다. 편안하게 그리고 그냥 같이 술 한 잔 먹을 수 있는 형식으로 일을 한다. 이것을 했을 때 이런 부분에서는 효과가 일어날 것 같으니깐 한 번 해보자. 안 되면 그 때 가서 접자. 대신 해보고 나서 안 될 것 같으면 해보고 나서 안 되는 게 더 낫다. 그렇게 대화로 풀어내고 이해를 시켜서 조정하는 편이다. 결국 현장에서 뛰는 사람들과 소통해야 한다. 왜냐하면 현장의 직원들이 핵심이다. 그것이 고객의 소리이고 고객에게 맞는 서비스의 접점이기 때문이다.

더 밀레니엄 그룹 컨설팅을 시작하면서 행복했던 라움에서의 생활을 내려놓았다. 내가 할 일은 다했다고 생각되었기에 결정할 수 있었다. 더 밀레니엄 그룹은 새천년웨딩홀(27년)의 새로운 사명이자 브랜드이다. 새천년을 ‘더 밀레니엄’으로 리브랜딩하였고, 로고와 슬로건, 조직의 철학, 미션, 비전을 담아 홈페이지까지 총괄하였다.

대부분 혁신을 할 때 형식으로만 그치고 만다. 중요한 것은 퍼포먼스를 낼 수 있는 조직으로 만드는 것이다. 직장인들의 사고를 변화시키려면 손수 뛰고 리드를 해야 한다. 진짜 영업을 하려면 영업의 달인이 되어야 하고, 오케스트라의 지휘자가 되어야 한다. 그동안의 경험들이 나를 이쪽 분야에 조금 더 특화되게 한 것 같다.

황성식이 생각하는 휴먼브랜드

업계 경영진들이 나를 찾는 이유는 내가 브랜드이기 때문이다. 단순한 견적비교나 조언으로 접근하지 않는다. 그것은 나에 대한 브랜드를 알기 때문에 가능한 것이다. 그리고 진정성과 진실함, 남에게 도움이 될 수 있는 브랜드가 되어야 한다. 모든 사람들이 인정할 수 있는 참된 브랜드가 되려면 유일한 하나로 돋보이게 된다. 때문에 겉과 속이 다르지 않은 참된 사람이 되어야 자기의 가치를 높이는 휴먼브랜드로 성공할 수 있을 것이다. 휴먼브랜드가 되면 시장에서 블루오션이 될 수 있다.

체험만이 살길이다

내부에 있을 때도 빠른 성장을 했었다. 보통은 안정적인 것을 추구하는데 안정적인 것은 재미가 없어서 공부하면서 강의를 다녔었다. 어느 정도 체험한 후 배울게 있으면 다른 것을 또 체험해야 한다. 학생들이라고 해서 공부만 하는 것은 아니라고 생각한다. 10%정도만 공부를 계속하고 나머지는 다 현장엘 가야하는데 그걸 위해선 계속해서 체험을 해야 한다. 그래야 실업률도 사전에 방지할 수 있게 된다.

뭐든지 내가하기 나름이다. 요즘 같은 불황에도 차별화 특화되는 곳은 영업이 잘 된다. 거꾸로 생각하고, 남탓, 사회환경 탓하지 말자. 내가 먼저 바꿔서 미션, 철학, 비전 등을 개발하면 안 되는 게 아니고 하면 된다. 여전히 좋은 것은 생각이 20~30대 멈춰있다는 것이다. 20년째 강의를 놓치 않는 이유다. 매년 3학년을 가르치기 때문에 매년 생각이 젊어지고 있다.

최근 황성식 대표는 서울관광마케팅(MICE) 유니크베뉴의 대표로 선발되어 활동 중이기도 하다. 우리나라엔 관광으로 특화된 것들이 별로 없기 때문에 새로운 것을 찾아내서 해외 관광객들이 좋아할만한 상품으로 기획하고, 고용창출로 이어지게 하는 것이다. 오늘도 그는 2:8 머리에 넥타이와 양복을 입고 업계 최고의 서비스를 제공한다.

원본 기사 보기:모르니까타임즈